客户不满意 如何避免负面口碑和掉粉?

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尔湾阅读 2013-12-31 字数 1789

[size=4]顾客忠诚度是企业追求的目标,因为忠诚的客户不太可能改变他们的购买行为。一旦与顾客建立了忠诚的关系,企业不仅可以达到重复购买的效果,也提高了客户终身价值(指每个客户在未来可能为企业带来的收益总和)。服务失败是指在服务过程中,提供的服务不符合客户的要求,顾客感到不满意。如果企业不小心地处理服务失败的事故,将直接导致客户投诉,甚至带来负面口碑,损害企业形象。

之前关于客户忠诚度的研究集中在一些前因上,如服务公平性、服务质量、客户满意度和客户终身价值,很少关注对顾客忠诚度的影响后果。台湾简新科技大学(Chien Hsin University of Science and Technolog)企业管理系Wen-Shinn Low使用服务失败的严重性和交易频率作为调节变量,研究了顾客忠诚度和忍受度之间的关系。研究结果发表在科研出版社英文期刊《[url=http://www.scirp.org/journal/Home.aspx?JournalID=28]Journal of Service Science and Management[/url]》(服务科学和管理) 2013年12月刊上([url=http://www.scirp.org/journal/PaperInformation.aspx?PaperID=41342]点击阅读原文[/url])。

该研究分析了在台湾的美发沙龙行业,服务失败的严重程度和交易频率,对客户忠诚度和容忍度的影响。从113名客户的调查数据分析,研究结果表明,顾客和服务提供者之间的关系会影响顾客对服务失败的反应,但之前的良好的服务经历可能会缓和服务失败带来的负面影响。顾客的期望值和实际效果之间的差距,对于不同的顾客容忍度也是不同的。此外,研究还发现,交易频率和服务失败的严重程度也会影响客户的容忍度。

作者给出了三个企业管理启示:

首先,产品企业应该更多的强调服务失败的预防,比如增加员工的在职培训和经验分享,以减少忠实客户对行业的不满;

第二,企业可以加强服务态度和与女性客户的亲密关系,以增加其对服务失败的容忍度;

第三,增加交易频率,这会使忠实顾客对服务失败拥有一个更高的容忍度,减少掉粉。

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