网络电商必杀技之--回头客之争

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尔湾阅读 2013-12-24 字数 1829

[size=4]现在,开个网店已经成为了一个非常简单的事情,但是想要真正的把网店做大做强,就需要拥有一批优质的顾客,尤其是回头客,但是在购物网站上该如何让顾客成为回头客呢?这在电子商务消费者行为研究领域已经是一个重要的课题。

临沂大学商学院Li Huaiqin分析了消费者在线回购行为的影响因素,研究结果发表在科研出版社英文期刊《iBusiness》(资讯商业) 2013年12月刊上。

电子商务的竞争优势是获得客户的忠诚度和再次购买。因此,客户再次购买的意愿是一个至关重要的决定性因素。该研究试图解释网络购物企业和客户之间的关系,通过一个模型结合了感知价值、满意度、转换壁垒、回购动机之间的作用机制。其中错综复杂的关系如图所示:

http://www.greading.org/Admin/kindeditor/attached/image/20131223/20131223171223_2373.jpg

H1:顾客感知价值与顾客满意度呈正相关(顾客感知价值就是,顾客所能感知到的利益,与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后,对产品或服务效用的总体评价)。满意度反映了客户对价值的总体感觉,这明显受认知的影响,顾客感知价值必然对顾客满意度有积极的影响。

H2:顾客感知价值与转换壁垒有关(阻止顾客转向其他供应商的各种障碍被称为转换壁垒)。对价值的评估在本质上是顾客主观的感觉,通常顾客选择关注高质量或低价格,也就是说,要么同样的价格比别家的质量好,要么同样的质量比别家便宜,物美价廉是关键决定因素。

H3:顾客感知价值是与回购意向呈正相关。很简单,顾客对产品或服务效用的总体评价高,才会有下次还来的意愿。

H4:客户满意度是与回购意向呈正相关。研究发现,在满意度和回购的意图之间有一个强大的、积极的关系。消费者越满意未来再次购买的意愿更强烈。

H5:客户的满意与转换壁垒有关。

H6:转换壁垒与回购动机呈正相关。

总结一句话:觉得值、很满意,顾客自然会回来的!

具体实施过程中的几个关键词:承诺是金、重视反馈信息、微笑服务、不要损人利己、小惊喜。[/size]

阅读原文请点击Factors Influencing Consumers’ Online Repurchasing Behavior: A Review and Research Agenda

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2 个回复
abiy
abiy 2014-01-09

学习啦~,分析的不错~

abiy
abiy 2014-01-14